Tu cat de bine iti cunosti clientii?

9 modalitati de a crea si a imbunatati relatia cu clientii

Nimeni nu poate contesta faptul ca, pentru client, calitatea produselor reprezinta un factor extrem de important in alegerea furnizorului, desi, in prezent, cele mai multe produse, indiferent de furnizor, sunt similare din punct de vedere al calitatii.

Diferenta este data insa din ce in ce mai mult de alte aspecte asociate produsului, iar statistica arata ca:

82% dintre clienti se reorienteaza spre un alt furnizor, nu din cauza lipsei calitatii produsului, ci pentru ca relatia cu furnizorul nu este tocmai pe placul lor.

Mai mult, tot statisticile spun ca:

58% dintre clienti sunt dispusi sa cheltuiasca mai mult pentru produsele acelor companii care le-au oferit o relatie cu clientul excelenta.

Asadar, dezvoltarea unor relatii bune cu clientii este la fel de importanta precum oferirea de produse de calitate.

O astfel de relatie trebuie sa asigure, in primul rand, un raspuns cat mai rapid si mai profesionist la solicitari si reclamatii.

Nu uitati ca un client multumit este dispus sa isi impartaseasca experienta cu alti 9 cunoscuti, dar un client nemultumit, va impartasi aceasta experienta cu alti 26.

.

Ceea ce trebuie, de asemenea, retinut este faptul ca nu intotdeauna un astfel de client nemultumit ne si transmite, in mod direct, nemultumirea. Un client linistit nu este intotdeauna un client fericit.

Unii clienti, chiar daca nu primesc ceea ce isi doresc, sunt reticenti in a initia o confruntare directa cu vanzatorul. Clientul nu spune nimic, dar nemultumirea il macina. Vanzatorul continua relatia in aceeasi maniera, considerand ca lucrurile merg bine, fara a-si pune problema de a imbunatati ceva in relatia respectiva. In aproape toate cazurile, clientul ajunge, in cele din urma, la limita rabdarii si se indreapta catre un alt vanzator in speranta unei experiente mai bune.

Si in acest caz, statisticile nu sunt deloc promitatoare:
  • 58% dintre clienti nu vor mai apela niciodata la o companie cu care au inregistrat o experienta negativa, iar 39% o vor evita cel putin timp de 2 ani.

In aceste conditii, este important sa stim ce anume ii nemultumeste, cel mai mult, pe clienti, in relatia cu furnizorul. Si aici, statisticile ne pot oferi anumite puncte de plecare, pentru a vedea motivele pentru care un client se reorienteaza spre un alt furnizor:

  • 53% dintre clienti se reorienteaza spre alt furnizor pentru simplul fapt ca se simt neapreciati de acesta
  • pentru 42% din ei, cauza este faptul ca intra in contact cu personal nepoliticos sau care nu ii poate ajuta
  • 32% din clienti migreaza pentru ca sunt obligati sa discute aceeasi problema cu mai multi angajati
  • 29% pentru ca sunt deranjati de lipsa de cunostinte a personalului

1. Aflati aspecte personale cu privire la fiecare client

Fie ca este vorba despre data lor de nastere, unde le merg copiii la facultate sau in ce mod prefera sa isi petreaca sfarsitul de saptamana, esential este sa ne conectam cu clientul la nivel personal. Trebuie sa avem grija, din cand in cand, sa ne interesam de viata lui extra-profesionala: cum a fost in ultima vacanta, cum au trecut copiii peste examene, ce le-a placut cel mai mult in ultima vizita efectuata. Aceasta conexiune personala si emotionala va face mult mai grea decizia clientului de a migra catre un alt furnizor.

2.  Ascultati mai mult decat vorbiti

In majoritatea cazurilor, clientilor le place sa abuzeze de o eventuala eroare a noastra, sa ne prezinte cat mai multe informatii valoroase cu privire la problema cu care se confrunta. Evident, acest lucru ne mananca din timp, dar asta inseamna ca sunt preocupati si produsul nostru reprezinta ceva important pentru ei (ceea ce ne si dorim, de altfel). Asadar, puneti intrebari care sa ii determine sa vorbeasca si apoi ascultati. Ascultati cu adevarat (si luati notite). Veti fi uimiti de reactia clientilor atunci cand, ulterior, va veti referi la detaliile pe care le-au mentionat cu ocazia unei conversatii anterioare. Iar atunci cand vi se cere opinia sau ajutorul, prezentati informatiile in mod clar si concis.

3.  Zambiti chiar si atunci cand raspundeti la telefon

"Zambeste cand raspunzi la telefon, apelantul va auzi acel zambet in vocea ta!" Zambetul ne creeaza intotdeauna o stare de spirit mai buna, mai optimista si acest lucru va fi sesizat de interlocutor. Nu de putine ori ni s-a intamplat sa apelam o companie cu scopul de a solicita anumite produse/servicii, iar persoana de la celalalt capat al firului ne-a raspuns ca si cand am fi intrerupt-o din cea mai importanta activitate sau ca si cand numai noi ii lipseam din multitudinea de probleme pe care deja le are de rezolvat. Cum am reactionat? Am cautat si am gasit cu siguranta pe altcineva, de la o alta companie, care a fost mult mai interesat sa ne ajute.

Acelasi lucru este valabil si pentru clientii vostri, chiar si pentru cei care va simpatizeaza. Nimeni nu vrea sa se simta ca si cand ar deranja sau ar intrerupe, sau si mai rau, ca si cand ar da cuiva batai de cap. Deci, faceti-i sa se simta, pe fiecare in parte, ca fiind cel mai important client!

4. Informati clientul atunci cand nu puteti sa ii raspundeti imediat

Din pacate, nu intotdeauna suntem disponibili imediat pentru a face fata cererii clientilor nostri. Asta nu inseamna, insa, ca ar trebui sa ii ignoram complet, pana cand ne eliberam si putem sa le preluam solicitarea. Un mesaj rapid, prin care sa ii informam ca am receptionat cererea si ca ne vom ocupa cat mai curand posibil de solicitarea lor, nu dureaza decat cateva secunde, pe care le putem gasi intr-o pauza cat de scurta. In acest fel, clientul stie ca ati primit mesajul si ca sunteti dispus sa il ajutati, chiar daca nu sunteti disponibil in acest moment.

Ca sfat general, indiferent cu ce anume sunteti ocupat in acel moment, scuza trebuie sa fie mereu aceeasi, si anume ca sunteti cu un client, "Cu un client" suna mult mai profesionist decat orice eveniment personal, in plus creaza impresia ca aveti foarte multi clienti, deci organizatia dvs. este una bine cotata de catre acestia.

5. Utilizati "noi" in loc de "voi" si "eu"

Crearea unei relatii bune cu clientul nostru inseamna un efort de echipa, iar atunci cand vorbim cu clientul nostru si foloseste "noi" in loc de "tu" si "eu" se creaza exact acea atmosfera de echipa. Inducerea acestei munci in echipa aduce o serie de avantaje: daca lucururile nu merg bine pana la capat, clientului ii va fi mai greu sa dea vina exclusiv pe noi, deoarece succesele ca si esecurile sunt rezultatul echipei si nu a unui membru al acesteia. In plus, in cadrul echipei, toti membrii sunt egali, deci clientul va va trata ca atare si, mai mult, daca se va crea acea legatura emotionala, normala in cadrul muncii in echipa, clientului ii va fi mult mai greu sa migreze catre un alt furnizor.

Pentru potentialii clienti, folosind formularea "noi", subtil si la nivel de subconstient, le induceti deja ideea apartenentei la echipa, acestia deja se percep ca fiind clienti. Astfel le va fi mult mai greu sa spuna "nu" cand deja s-au pozitionat ca membri ai echipei.

6. Rezolvati problema

Elementul esential al relatiei cu clientul este comunicarea cu acesta pentru a-i rezolva o problema. Orientarea pe rezolvarea problemei este vitala pentru afacerea si pentru clientul vostru. Dezvoltarea unei relatii mai bune cu clientii depinde de numarul de probleme pe care le-ati rezolvat pentru clientii vostri si de modul in care acestea au fost solutionate. Pentru a crea o relatie de durata, trebuie sa va stabiliti ca punct central al afacerii rezolvarea problemelor clientilor.

7. Comunicati cat mai mult posibil

Tipul de comunicare este foarte important pentru un client existent. In acest sens, trebuie sa va intrebati daca nu cumva cea mai mare parte a comunicarii voastre este focalizata pe comercializarea de noi produse. Daca subiectul comunicarii este axat pe oferte si vanzari, clientii tind sa creada ca sunteti mai interesati de banii lui si nu de feedback-ul pe care vi-l poate oferi. Pentru a va asigura ca nu deranjati clientii cu comunicari de marketing, puteti opta pentru instrumente de marketing digital. Daca apelati clientii anteriori numai atunci cand doriti sa le vindeti ceva, acest lucru va impiedica, de fapt, dezvoltarea relatiei, care ar putea conduce la vanzari viitoare. Puteti sa va adaptati mesajele astfel incat sa includa, in primul rand, urmarirea feedback-ului referitor la produsele vandute, actualizarea informatiilor utile pentru client si, in final, informatii despre alte produse.

8. Luati in considerare feedback-ul

Ascultarea este la fel de importanta ca si discutia cu clientul, motiv pentru care ar trebui sa cereti feedback-ul clientilor. Feedback-ul poate fi solicitat prin intermediul paginii web, al blogurilor sau al mesajelor. Feedback-ul va ajuta sa ramaneti la curent cu nevoile si dorintele clientului. Raspunsul clientilor este important pentru a indica domeniile care necesita imbunatatiri, indiferent daca discutam de oferirea unei game mai largi de produse si servicii sau rezolvarea unor probleme punctuale. Cel mai important este sa actionati pe baza feedback-ului. Ignorarea, refuzul de a lua in considerare feedback-ul, sau de a-l pozitiona drept o prioritate a afacerii, face ca relatia cu clientul sa se deterioreze. De asemenea, este important sa multumim clientilor pentru acest feedback.

9. Acceptati critica

Una dintre experientele cu puternic impact negativ asupa clientului este esecul furnizorului de a recunoaste ca a gresit. Multora nu le plac criticile, insa o organizatie ar trebui sa trateze critica drept o ocazie de a imbunatati sau de a face schimbari. Un client care reclama o problema este un caz fericit, pentru ca, pentru acesta, exista o sansa sa-l putem convige sa ramana clientul nostru. Cel mai grav scenariu este cand clientul este nemultumit si nu comunica cu noi. Critica nu trebuie luata personal, ci ca o sansa de a va imbunatati afacerea si de a imbina experienta cu cea a clientului.

Iar cand gresiti nu uitati sa va cereti scuze. Nu uitati ca, statistic, 37% dintre clientii care reclama o problema sunt multumiti daca li se ofera o compensatie (de obicei financiara), dar cand la acest lucru se adauga si scuze din partea organizatiei, satisfactia ajunge la 74%.

Bibliografie:

http://www.insightsquared.com/2015/04/100-customer-service-statistics-you-need-to-know/

https://www.cirrusinsight.com/blog/6-ways-improve-client-relationships

http://millo.co/8-quick-tips-to-improve-client-relationships-overnight