Continut, implementare si beneficii

Ce este un sistem de management al calitatii

Termenul „management” provine din latinescul manum agere = „a conduce cu mana“ fiind considerat de unii ca o arta, in timp ce altii considera ca, din contra, este o stiinta. Din perspectiva unei organizatii, managementul este privit ca un proces care are drept scop asigurarea realizarii obiectivelor planificate.

Henri Fayol, inginer francez care a elaborat o teori generala privind administrarea afacerilor, a identificat 5 functii ale managementului:

  • Planificarea – previzionarea viitorului si elaborarea unui plan de operare
  • Organizarea – structurarea activitatilor si definirea autoritatii
  • Conducerea – directionarea activitatii subordonatilor
  • Coordonarea – cumularea eforturilor individuale si directionarea acestora catre un scop comun
  • Controlul – asigurarea faptului ca ceea ce se realizeaza este conform planificarii

Pornind de la aceste functii ale de managementului, de la principiile si legile care le guverneaza, teoreticienii moderni se concentreaza pe conceperea unor instrumente manageriale care sa permita realizarea obiectivelor in conditii de eficienta.

In acest context, sistemul de management al unei organizatii este partea vizibila a managementului, fiind alcatuit din elemente de natura metodologica, decizionala, informationala, organizatorica, psihologica, motivationala etc. si din relatiile ce se stabilesc intre acestea.

Ca urmare a dezvoltarii si diversificarii activitatii companiilor si datorita globalizarii care face competitia pe piata din ce in ce mai acerba, in cadrul unei organizatii s-au dezvoltat o serie de sisteme specifice de management, componente ale sistemului de management global, ca de exemplu:

Sisteme de management al calitatii
Sisteme de management al mediului
Sisteme de management al riscului
Sisteme de management al sanatatii si securitatii ocupationale etc.

 

Sistemul de management al calitatii, ca parte integranta a sistemului de management, este specific unei organizatii, fiind conceput in esenta pentru a satisface necesitatile interne de management ale acesteia, dar si pentru a genera si / sau dezvolta increderea clientilor in capacitatea acelei organizatii de a pune pe piata doar produse / servicii care satisfac cerintele specificate.

Calitatea, asigurarea calitatii si managementul calitatii sunt concepte care reprezinta, din ce in ce mai mult, obiectivul central al organizatiilor orientate catre succes, indiferent de produsul realizat/serviciul prestat, domeniul de activitate sau marimea acestora.

Astfel, un sistem de management al calitatii, conform standardului SR EN ISO 9000:2006, reprezinta acel „sistem de management prin care se orienteaza si se controleaza o organizatie in ceea ce priveste calitatea” si cuprinde structura de organizare, procedeele, procesele si mijloacele necesare pentru realizarea managementului calitatii. Sistemul de management al calitatii este un sistem voluntar, care este proiectat si implementat de catre acele organizatii care doresc acest lucru. Atestarea in scris a rezultatelor unei evaluari independente a modului de organizare si functionare a sistemului reprezinta certificarea sistemului de management al calitatii si se efectueaza pentru a demonstra implementarea unor cerinte clar stabilite si acceptate pe plan international.

Sistemul de management al calitatii este destinat diferitelor grupuri-tinta. Pe de o parte este folosit pentru documentarea interna a structurii proceselor, precum si pentru descrierea concreta a derularii diferitelor procese, a punctelor de control corespunzatoare acestora si a caracteristicilor masurate, pana la descrierea in detaliu a etapelor de activitate, sub forma instructiunilor de lucru. Pe de alta parte, sistemul de management al calitatii este destinat si unor grupuri-tinta, externe organizatiei. In acest sens, are rolul unei dovezi a capabilitatii organizatiei in ceea ce priveste calitatea, precum si o dovada a indeplinirii cerintelor standardului de referinta, in cazul unui audit de certificare.

Sistemul de management al calitatii, ca un tot unitar, reprezinta un concept organizatoric la nivelul organizatiei, asigurand premisa acumularii de noi cunostinte in cadrul organizatiei si dezvoltarea continua a acesteia.

Continutul unui sistem de management al calitatii

Asa cum spuneam putin mai devreme, sistemul de management al calitatii cuprinde, pe de o parte, elemente legate de structura organizatorica, cum ar fi prezentarea organizatiei, organigrama, fisele posturilor, descrierea rolurilor in cadrul organizatiei. In plus cuprinde structura relatiei ierarhice dintre entitatile organizatorice si limitele acestora.

Pe de alta parte, sistemul de management al calitatii cuprinde si aspecte organizatorice privind derularea activitatilor sale. Acestea se refera la descrieri ale proceselor, structura proceselor, pana la descrierea in detaliu a sarcinilor specifice pentru anumite activitati, decrieri care se regasesc in documentatia sistemului.

Avantajele implementarii sistemului de management al calitatii, sunt evidente, atat pentru clienti, dar si pentru organizatie in sine.

 

Din punct de vedere extern, aceste avantaje se refera la:

  • cresterea satisfactiei clientilor;
  • cresterea credibilitatii organizatiei (clientii si potentialii clienti prefera sa faca achizitii de la furnizori certificati ISO 9001, stiind ca acestia controleaza in mod riguros toate procesele din cadrul organizatiei)
  • facilitarea participarii la licitatii;
  • facilitarea comertului international;
  • satisfacerea criteriilor investitorilor si imbunatatirea accesului la capital;
  • certificatul care atesta functionarea intr-un sistem de management al calitatii este un valoros instrument de marketing;
  • cresterea capabilitatii organizatiei de a satisface cerintele legale.

La nivel intern, avantajele sistemului de management al calitatii se refera la:

  • coordonarea si conducerea intregii activitati a organizatiei in mod sistematic si planificat;
  • asigurarea controlului asupra tuturor proceselor din cadrul organizatiei, posibilitatea de a masura performanta acestora;
  • documentarea activitatilor;
  • constientizarea (responsabilizarea) personalului cu privire la importanta implicarii acestora asupra realizarii obiectivelor organizatiei, imbunatatirea comunicarii si motivarii acestora;
  • imbunatatirea productivitatii si eficientei, cresterea veniturilor si reducerea costurilor;
  • stabilirea necesitatilor si asteptarilor in contina schimbare ale clientilor si imbunatatirea continua a produselor pentru a raspunde acestor asteptari.
Articol scris de Ec. Dr. Ing. Nitu Liliana, Presedintele Asociatiei Romane pentru Calitate - ARC, Reprezentant National al Romaniei in EOQ, in cadrul Parteneriatului pentru Calitate