Cum organizezi si gestionezi activitatile si fluxurile de lucru din compania ta (II)

Abordarea pe baza de proces in contextul sistemului de management al calitatii

Cum organizezi si gestionezi activitatile si fluxurile de lucru din compania ta (II)

In articolul precedent precizam faptul ca procesele din cadrul unei organizatii sunt interconectate prin intermediul iesirilor/intrarilor din aceste procese. Aceasta interconectare determina o retea a acestor procese, respectiv un sistem, asa cum este prezentat in figura de mai jos.

Schema generica de secventa de procese

Pe masura ce veti lua in calcul toate acele procese care fac organizatia sa functioneze si veti analiza toate posibilele relatii de genul intrari-iesiri care leaga aceste procese, veti realiza cat de complex este, de fapt, acest sistem. Crearea sistemului de procese nu este usoara si ar fi recomandabil sa incepeti prin a analiza fiecare proces in parte, urmand cativa pasi:

> Identificati datele de intrare necesare pentru functionarea acelui proces                                          

> Identificati furnizorul (intern sau extern) al acestor date

> Identificati datele de iesire din proces

> Identificati clientul/clientii (interni/externi) ai procesului

In baza acestor elemente, veti putea identifica ce procese interactioneaza intre ele, interfetele dintre aceste procese, precum si succesiunea in timp a interactiunilor.

EXEMPLU

Pentru a intelege mai bine acest mod de abordare, putem exemplifica pe un proces, de exemplu procesul de livrare-instalare a produsului la client.

Pentru ca acest proces sa se deruleze, ca date de intrare avem nevoie de:

> Comanda clientului, furnizata de procesul de relatie cu clientul (vanzari, comercial sau cum este el denumit in organizatie)
> Produsul care trebuie livrat si instalat, furnizat de catre procesul de depozitare
> Rezultatul controlului final, respectiv declaratia de conformitate, livrate de catre procesul de masurare si monitorizare a produslui
> Conditii specifice de manipulare si transport, asigurate de procesul de proiectare sau de productie, dupa caz
> Instructiunea de instalare, elaborata in cadrul procesului de livrare-instalare si pusa la dispozitie prin intermediul procesului de control al informatiilor documentate
> Avizul de insotire al produsului, eventual factura, livrate de procesul financiar-contabil
> Mijlocul de transport, asigurat de procesul de logistica

Ca date de iesire din proces vor rezulta:

> Produsul instalat, destinat clientului
> Dovada receptiei produsului de catre client, element care este destinat procesului de relatie cu clientul
> Eventuale probleme legate de instalarea produsului datorate proiectarii/productiei, destinate procesului de proiectare/productie
> Inregistrari privind eventuale neconformitati ale produsului, identificate la client, destinate procesului de masurare si monitorizare produs si procesului de analiza si evaluare date din cadrul sistemului de management al calitatii
> Procesul verbal de instalare si instruire personal al beneficiarului, destinat procesului de Service
> Chestionarul privind satisfactia clientului, destinat procesului de Relatie cu clientul si procesului de analiza si evaluare date din cadrul sistemului de management al calitatii
> Avizul de insotire/factura semnate de client, destinate procesului financiar-contabil
> Inregistrari privind eventuale neconformitati datorate procesului de livrare – instalare (nerespectare timp de livrare, deteriorarea produsului in timpul livrarii sau instalarii etc.) destinate procesului de analiza si evaluare date din cadrul sistemului de management al calitatii.

Pentru a evidentia interactiunea proceselor si succesiunea lor pot fi utilizate diverse metode, cum ar fi:

> Diagrame bloc
> Matrice
> Diagrame flux

Diagramele bloc - in care procesele sunt reprezentate prin blocuri conectate intre ele prin linii care arata relatiile dintre aceste procese - sunt utilizate, in general, pentru un nivel superior de descriere, destinate clarificarii de ansamblu a conceptului, fara a intra in detalii de implementare, care pot face obiectul ulterior al unor diagrame flux.

Astfel, daca dorim sa continuam exemplul de mai sus, intr-o diagrama bloc, interactiunea procesului de livrare – instalare cu celelalte procese ale sistemului va arata ca mai jos:

Schema bloc de interactionare a procesului de livrare - instalare

In continuare, trebuie sa ne imaginam ca fiecare proces cu care am stabilit ca interactioneaza  procesul de livrare - instalare, interactioneaza, la randul lui, cu alte procese din cadrul sistemului, si adaugand in schema bloc aceste interactiuni vom obtine schema generica a sistemului de procese din organizatie (numita de cele mai multe ori si harta proceselor).

Daca se doreste utilizarea matricilor pentru a evidentia interactiunea unui proces cu celelalte procese din organizatie, atunci, pe exemplul prezentat mai sus, se va obtine o matrice ca mai jos:

Aceasta matrice va fi utilizata ulterior pentru detalierea modului de derulare a procesului.

Diagrama flux permite o prezentare mult mai detaliata a procesului. Modul de utilizare a acestor diagrame va fi prezentat intr-un articol viitor.

Bibliografie: ISO 9000 Introduction and Support Package:  Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for management systems