Cum organizezi si gestionezi activitatile si fluxurile de lucru din compania ta (III)

Abordarea pe baza de proces in contextul sistemului de management al calitatii

Cum organizezi si gestionezi activitatile si fluxurile de lucru din compania ta (III)

Intr-un articol precedent am discutat despre modul de abordare a etapei de identificare a succesiunii proceselor si a interactiunilor dintre acestea si doua metode practice pe care le putem utiliza.

Tot in acesta etapa, pentru a stabili cativa pasi importanti pentru operarea ulterioara, fiecare proces identificat trebuie analizat in detaliu.

  1. Definirea limitelor procesului

​La interactiunea dintre doua procese, se creeaza o interfata, care trebuie sa fie definita cat mai clar posibil. Daca interfata nu este clar definita, organizatia se poate confrunta fie cu o dublare a responsabilitatilor la nivel de interfata, fie cu lipsa totala a responsabilitatii in acest punct, situatii deloc de dorit.

Interfata nu poate fi definita decat in masura in care sunt foarte clar identificate activitatile de pornire, respectiv de finalizare ale procesului in discutie, precum si cele ale proceselor care il preced, respectiv il succed.

Pentru aceasta se recomanda ca aceste activitati de inceput si de final sa fie determinate inainte de a incepe descrierea efectiva a procesului si sa fie stabilite cat mai logic posibil, pornind de la ideea ca acel proces are un client (intern/extern) cu o cerinta definita, iar acea cerinta trebuie sa fie satisfacuta la finalul procesului.

Sa luam exemplu din articolul precedent, procesul de livrare – instalare, activitatea de pornire a procesului  poate fi primirea comenzii de livrare, activitatea de final poate fi semnarea procesului verbal de receptie si instalare. Schematic, succesiunea proceselor si interactiunea acestora cu evidentierea interfetelor poate fi prezentata astfel:

      2. Definirea responsabilitatii si autoritatii pentru proces

Pentru planificarea, implementarea, mentinerea si imbunatatirea unui proces managementul organizatiei trebuie sa defineasca in mod formal:

  • un „responsabil de proces”/“proprietar de proces”
  • fisa de post a acestuia
  • rolul, responsabilitatile si autoritatea acestuia 

Responsabilitatile de baza ale proprietarului de proces se refera la:

  • Definirea obiectivelor si a indicatorilor de performanta pe proces, precum si monitorizarea acestuia corelat cu obiectivele propuse
  • Asigurarea documentarii si actualizarea procesului la un nivel adecvat in mod regulat
  • Asigurarea operarii adecvate a procesului, ceea ce presupune ca:
  • Toti participantii din cadrul procesului sa cunoasca modul in care trebuie sa opereze procesul
  • Toti participantii din cadrul procesului sa cunoasca modul in care pot sa detecteze eventualele semnale privind aparitia unor probleme in operare si ce trebuie sa faca in acest caz
  • Utilizarea resurselor sa se realizeze in mod eficient
  • Sincronizarea actiunilor de imbunatatire a procesului cu alti proprietari de procese cu care se gaseste la interfata, in cadrul lantului valorii adaugate.

In exemplul anterior, proprietarul de proces ar putea fi seful departamentului tehnic, sau, in masura in care exista, seful departamentului de livrare-instalare.

      3. Documentarea procesului: Cand este necesara?

Documentarea procesului sau a unei activitati din proces reprezinta o descriere a modului in care acel proces/activitate se desfasoara in conditii normale de lucru, respectiv: ce se face, cum se face, cine face, cand se face, cu ce se face, eventual cine controleaza ceea ce se face si care sunt rezultatele acceptabile in cadrul activitatii de control. 

Conform standardului ISO 9001:2015, organizatia poate decide pentru care procese este necesara a fi documentarea pe baza unor factori.

  • Complexitatea procesului si a interactiunilor acestuia – evident, cu cat procesul este mai complex, cu atat este mai imperios necesar ca acesta sa fie documentat
  • Criticitatea respectivului proces, evidențiat de nivelul de risc asociat respectivului proces
  • Competenta personalului care opereaza respectivul proces – existenta unui personal competent poate acoperi lipsa unor descrieri detaliate a modului de desfasurare a activitatilor din cadrul procesului, in timp ce lipsa de competenta poate impune existenta unor astfel de descrieri.

Atunci cand se ajunge insa la concluzia ca este necesara o documentare a unui proces, avem la dispozitie o serie de metode prin care sa realizam acest lucru: reprezentari grafice, proceduri/instructiuni de lucru, liste de verificare, diagrame-flux, prezentari video etc., organizatia fiind cea care va decide, pentru fiecare proces in parte, ce metoda de documentare este adecvata.

Modul de documentare a procesului prin intermediul unei diagrame de proces va fi prezentat in articolul urmator.

Bibliografie: ISO 9000 Introduction and Support Package:  Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for management systems