Calitatea - vector de crestere sau scadere a veniturilor

De ce este calitatea importanta

In acest articol vom incerca sa gasim raspunsuri la cateva intrebari esentiale despre calitate: De ce este importanta calitatea?, Ce beneficii si pierderi aduce calitate sau lipsa acesteia? si Cat ne costa calitatea sau lipsa acesteia?.

Calitatea nu costa.

                  Philip Crosby, 1979, Parintele orientarii rationalist-responsabilizanta a managementului calitatii

Vor fi multi aceia care vor argumenta ca pentru a obtine calitate este necesar sa investesti, cu alte cuvinte „calitatea costa”. In principiu, au dreptate, pentru ca nimic nu este gratis, dar problema nu trebuie vazuta doar din acest unghi. Sau mai bine spus, tocmai de aici trebuie sa incepem discutia, de la costuri, pentru ca in realitate, te costa mult mai mult lipsa calitatii comparativ cu asigurarea ei. 

Calitatea conduce la cresterea veniturilor si la reducerea costurilor

Foarte adevarat, dar nu cred ca aceasta simpla declaratie ar convinge prea multi antreprenori. Ca urmare, vom lasa cifrele sa vorbeasca de la sine. Nimeni nu poate contesta faptul ca veniturile unei firme cresc odata cu cresterea numarului de clienti si de contracte. Iar numarul clientilor/contractelor creste odata cu cresterea satisfactiei clientului si a imbunatatirii imaginii pe piata.

Ce ar trebui sa stie fiecare antreprenor este ca, potrivit studiilor realizate de psihologi, un client multumit este dispus sa cheltuie mai multi bani si sa achizitioneze produse si servicii cu rata de profit mai mare. De asemenea, un client multumit ne costa mai putin in termeni de service si suport client si ne recomanda si altor potentiali clienti.

La polul opus, conform statisticilor, 96% din clientii nemultumiti nu reclama acest lucru, dar in cele mai multe cazuri, respectiv 91%, vor renunta la produsele si serviciile noastre. Ceilalti 4% care isi manifesta nemultumirea, ne vor costa o multime de bani ca urmare a reclamatiilor si a activitatilor de service suplimentare. Si ca ultim argument, legat de importanta pe care trebuie sa o acordam satisfactiei clientului, nu trebuie sa pierdem din vedere faptul ca, iarasi, conform statisticilor, un client nemultumit va transmite insatisfactia catre cel putin alte 11 persoane, potentiali clienti.

De aceea, mentinerea satisfactiei clientilor si fidelizarea acestora trebuie sa fie prioritatea numarul 1 a fiecarei companii.

Satisfactia clientilor si fidelizarea acestora – Prioritatea numarul 1 a fiecarei companii

Cum imbunatatim satisfactia clientului? Oferindu-i acestuia exact ceea ce i-am promis, indiferent la ce se refera aceasta promisiune, respectiv performanta produselor/serviciilor furnizate, termene de executie/livrare, costuri si nu in ultimul rand prin construirea unei relatii cu clientul, deci nimic altceva decat CALITATE.

Referitor la cealalta componenta asupra careia actioneaza pozitiv calitatea, respectiv redicerea costurilor, voi incerca si aici sa argumentez, de asemenea cu date concrete. Conform statisticilor, intr-o organizatie care nu a analizat si nu a inteles de unde provin costurile asociate calitatii, acestea se situeaza aproximativ la nivelul a 20% din cifra de afaceri, in timp ce intr-o organizatie matura din punct de vedere al calitatii, aceste costuri pot fi reduse sub 5%. In principiu, aceste costuri asociate calitatii, in cadrul oricarei companii, sunt percepute pe doua directii: costuri pentru obtinerea calitatii, adica acele costuri asociate actiunilor de prevenire a produselor si serviciilor care nu corespund cerintelor si costuri asociate lipsei acesteia, respectiv costuri de remediere, rebutare, represtare de servicii etc. In timp ce costurile asociate lipsei calitatii se ridica la 20 - 35% din venituri, costurile pentru obtinerea acesteia se ridica doar la 3 - 4% din venituri. In plus, costurile de prevenire pot fi privite ca investitii din care poti castiga in viitor, in timp ce costurile asociate lipsei calitatii nu sunt altceva decat pierderi pure, fara nici o sansa de castig.

Costurile asociate calitatii se situeaza aproximativ la 20% din cifra de afaceri, in timp ce intr-o organizatie matura din punct de vedere al calitatii, aceste costuri pot fi reduse sub 5%

Ca urmare, atunci cand o companie nu indeplineste cerintele solicitate, are o problema si daca doreste sa ramana pe piata trebuie sa o corecteze.

Pentru a-mi sustine ideea, o sa vin iar cu cateva exemple. Daca un constructor realizeaza o tencuiala care cade, el trebuie sa trimita pe cineva sa o repare. Pentru aceasta activitate el nu incaseaza NIMIC, dar va trebui sa-si plateasca angajatul pentru timpul de munca respectiv. In plus, apare si nemultumirea clientului. Daca o companie aeriana pierde un bagaj, trebuie sa-l caute, sa-i refaca traseul, eventual sa il recupereze si in final sa il returneze posesorului, fiind obligat sa i-l livreze la domiciliu. Toate aceste activitati costa bani, la care, desigur, se adauga insatisfactia clientului, care va fi mai mult decat “fericit” sa povesteasca intamplarea tuturor cunoscutilor.

Costurile asociate lipsei calitatii se ridica la 20 - 35% din venituri

Problema acestor pierderi este chiar mai grava decat ne imaginam. Banii cheltuiti pentru a rezolva o problema ar ajunge, daca problema nu ar exista, direct in zona de profit. De exemplu, daca o organizatie realizeaza 10% profit, atunci orice leu cheltuit pentru a rezolva o astfel de problema necesita alti 10 lei venit pentru a-l inlocui. Cu alte cuvinte, revenind la exemplul cu constructorul, daca acel constructor incaseaza 5.000 de lei pentru lucrarea de tencuire (fara materiale), cu o marja de profit de 10%, atunci profitul lui va fi 500 de lei. Daca va trebui sa trimita un angajat sa refaca o parte a lucrarii si cheltuie pentru aceasta 250 de lei, suma cheltuita va reprezenta jumatate din profitul sau. Pentru a recupera aceasta pierdere de 250 de lei din profit, va trebui sa execute inca o lucrare de 2.500 de lei, cu aceeasi marja de profit de 10%.

Asadar, atunci cand o companie incepe sa analizeze aceste pierderi si sa actioneze in consecinta, in medie, profitul acesteia se dubleaza, raportat la aceleasi venituri, deoarece fiecare leu salvat din aceste pierderi este un leu castigat la profit.

Preventie si evaluare continua a respectarii cerintelor

Cum reducem insa aceste pierderi? Prin preventie si evaluarea continua a respectarii cerintelor, adica prin promovarea costurilor pentru obtinerea calitatii care vor avea ca efect diminuarea celor pentru remedierea problemelor rezultate din lipsa acesteia. Privind din aceasta perspectiva, afirmatia lui Crosby incepe sa capete sens: „calitatea nu costa”, ci lipsa acesteia.


Articol scris de Ec. Dr. Ing. Nitu Liliana, Presedintele Asociatiei Romane pentru Calitate - ARC, Reprezentant National al Romaniei in EOQ, in cadrul Parteneriatului pentru Calitate