Cum au luat fiinta si cum au evoluat standardele de calitate: de la piata vanzatorilor pana astazi, la piata de retea

Evolutia conceptului de calitate

Daca dorim sa coboram cat mai adanc in istoria conceptului de „CALITATE”, trebuie, evident, sa incepem de la etimologia acestuia. Cuvantul „calitate” provine din latina, traducerea lui aproximativa fiind ca “fel de a fi”. Chiar de atunci, oamenii erau constienti de importanta acestui “fel de a fi”, dar de la notiunea aceasta simpla si pana la acceptiunea moderna a conceptului de calitate a fost de parcurs un drum de secole cu schimbari radicale de perceptie.

Istoria recenta a conceptului „calitate” incepe insa odata cu secolul al XX-lea, pe parcursul ultimului secol fiind descoperite, dezvoltate si aplicate mai toate conceptele actuale, principiile, metodele, tehnicile si instrumentele utilizabile in scopul obtinerii, mentinerii si, in special, al imbunatatirii calitatii produselor si serviciilor.

La nivel mondial, istoria calitatii este strans legata de istoria organizarii intreprinderilor si de istoria unor discipline stiintifice. Daca ne punem intrebarea ce anume a determinat evolutia modului in care este abordata calitatea de-a lungul timpului, nu vom putea sa nu facem legatura directa cu o serie evenimente:

►dezvoltarea pe scara larga a productiei industriale de serie, cu specializarea personalului, introducerea inspectiei calitatii produselor la sfarsitul fabricatiei, in scopul sortarii acestora
►dezvoltarea aplicatiilor statisticii matematice care a determinat reducerea volumului activitatii de control a produselor finite si deplasarea atentiei de la sortarea acestora catre procesele de fabricatie din care respectivele produse au rezultat; s-a constat astfel, ca prin mentinerea sub control a acestor procese se poate evita fabricarea unor produse de proasta calitate.
►dezvoltarea teoriei fiabilitatii care a luat in considerare si etapa de exploatare a produselor, punand in evidenta rolul si importanta proiectarii produsului in obtinerea calitatii acestuia.

Astfel conceptul calitatii s-a dezvoltat in timp, odata cu dezvoltarea pietei de desfacere a produselor si a serviciilor. Raportat la ultimele decenii continutul conceptului de calitate s-a modificat in functie de etapa de dezvoltare a economiei la nivel global, odata cu modificarea conceptului de baza, modificandu-se si obiectivele si rolul calitatii.

Etapa 1 (Piata vanzatorilor - anii 1960)              
In contextul unei economii deficitare datorate razboiului, oferta de produse era mai mica decat cererea, ceea ce a determinat pentru o scurta perioda de timp, o „suprematie” a vanzatorilor, clientul fiind nevoit sa se multumeasca cu ceea ce primea. In aceste conditii conducerea firmelor se concentreaza asupra productiei, a realizarii cantitative si respectiv a cresterii acesteia. Calitatea sau instruirea angajatilor nu reprezinta teme prioritare.                                    
Etapa 2 (Piata de echilibru - anii 1970)

 

Ca urmare a concentrarii asupra cresterii cantitative, prezentata anterior, s-a instalat un echilibru intre oferta si cerere. Producatorii incep sa realizeze produsele tinand seama si de utilizator. Este practic momentul la care incep sa fie luate in considerare primele cerinte simple referitoare la calitate, apar primele acorduri privind valorile nivelului de calitate acceptabil, se pun bazele utilizarii controlului statistic al calitatii.

 

Etapa 3 (Piata concurentiala - anii 1980) 

 

Cresterea competitiei intre furnizori da posibilitatea clientilor sa solicite produse fara neconformitati, creand premizele asa numitei piate de represiune (concurentiale). Clientul incepe nu numai sa specifice exact calitatea dorita pentru produsul solicitat, sa o verifice prin intermediul metodelor statistice (control prin esantionare), ci incepe sa se intereseze de pozitia pe piata si de sistemul de asigurare a calitatii ale furnizorului. Este din ce in ce mai clar ca un sistem de asigurare a calitatii trebuie sa fie implementat in intreaga organizatie pentru a se realiza performante si produse fara neconformitati. Se elaboreaza primele standarde care reglementeaza sistemele de asigurare a calitatii (Seria ISO 9000/1987) pentru a face posibila certificarea de catre organisme independente. Certificatul pentru un sistem de asigurare a calitatii are si rolul unui instrument de marketing.

 

Etapa 4 (Piata serviciilor - 1990)

 

In aceasta etapa se contureaza orientarea clientului catre produse complexe, asa numita piata a serviciilor. Calitatea intrinseca a produsului este considerata de client ca de la sine inteleasa, diferenta este relizata de informatiile cu privire la produs, dar si de serviciile asociate acestuia. Produsul nu se mai prezinta in forma materiala, ci este o combinatie de elemente “hard si soft”. Se extinde practica certificarii sistemelor de management al calitatii inclusiv in firmele din sectoarele tertiare. Satisfactia clientilor este din ce in ce mai importanta ca masura a performantei din punct de vedere al calitatii, dar din ce in ce mai mult, aceasta nu mai depinde de tinerea sub control a tehnicilor legate de calitate, ci de motivatia, implicarea angajatilor din cadrul organizatiei. Resursele umane sunt considerate ca fiind cea mai importanta resursa, apar premiile calitatii ca alternativa la certificare. Se dezvolta seria de standarde ISO 9000/1994 si ISO 9000/2000 in directia TQM (managementul calitatii totale).

 

Etapa 5 (Piata in retea - dupa 2000) 

 

Nu mai este suficienta realizarea doar a cerintelor privind calitatea, specificate de catre clienti, orintarea este catre depasirea acestora, respectiv catre dezvoltarea acestor cerinte in colaborare cu clientii si furnizorii in cadrul unei abordari unitare, avand ca scop optimizarea intregului lant de furnizare, ceea ce conduce la ideea unei piate in retea. Apar, de asemenea, preocupari pentru alte dimensiuni ale calitatii, respectiv protectia mediului, asigurarea sanatatii si securitatii angajatilor, responsabilitatea sociala. Viitorul conceptului Calitate, insa, este legat intrinsec de abordarea conceptului de dezvoltare durabila prin focalizarea pe toate partile intersate si asigurarea unui echilibru in satisfacerea nevoilor acestora, aspect ce va fi cu atat mai vizibil in seria de standarde ISO 9000/2015.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Daca ar fi sa concluzionam, dincolo de evolutia in sine a conceptului de CALITATE, un fapt este insa de retinut: pe plan mondial, indiferent de natura produsului realizat, de domeniul de activitate, de marimea organizatiilor, conceptele de calitate, asigurarea calitatii si managementul calitatii au fost si sunt, mai ales in noul context economic, din ce in ce mai des utilizate ca baza a asigurarii succesului oricarei afaceri!

Articol scris de Ec. Dr. Ing. Nitu Liliana, Presedintele Asociatiei Romane pentru Calitate - ARC, Reprezentant National al Romaniei in EOQ, in cadrul Parteneriatului pentru Calitate