Articol scris de Ec. Dr. Ing. Nitu Liliana, Asociatia Romana pentru Calitate - ARC, Reprezentant National al Romaniei in EOQ, in cadrul Parteneriatului pentru Calitate

Sa vorbim despre calitate

Calitatea este un cuvant utilizat zilnic, in cele mai diverse situatii, dar, de cele mai multe ori, este gresit inteles. Calitatea, in functie de context, are multe conotatii, cea mai buna descriere insa, ar putea fi aceea de “a nu avea surprize neplacute". Nu trebuie sa pierdem din vedere faptul ca, pana la urma, clientul plateste numai pentru ceea ce considera ca ii este util si are valoare pentru el. Consultantul pe probleme de management al General Motors si Toyota, Peter Drucker preciza: “Calitatea unui produs nu se refera la ce a inclus furnizorul in acel produs, ci la ce obtine clientul prin utilizarea acestuia si pentru care este dispus sa plateasca." 

 

Ce nu este, de fapt, calitatea

Poate ar fi util sa incercam sa intelegem CALITATEA prin antiteza, adica sa vedem de fapt ce nu reprezinta, in mod obligatoriu, calitatea. Contrar asteptarilor noastre, calitatea nu inseamna a furniza mai multe caracteristici/facilitati, complexitate sau performanta mai ridicata, care, de cele mai multe ori, cresc costul produsului, consuma mai mult timp pentru a fi furnizate sau fac produsul mai dificil de utilizat. Daca toate aceste elemente nu sunt necesare clientului, atunci nu putem vorbi despre CALITATE. Ca urmare, un produs nu este de calitate pentru ca este greu de realizat si costa multi bani.

Mai mult, multi dintre noi gandim calitatea in termeni comparativi: “produsul acesta are o calitate mai ridicata decat acel produs” sau “compania aceasta are servicii de o mai buna calitate decat competitorul”. Dar nu intotdeauna trebuie judecat asa! Calitatea se judeca pe baza performantei actuale a organizatiei comparativ cu ce a promis sa furnizeze, ceea ce in termeni de specialitate inseamna cerinte.

 

Cerinte si asteptari, coordonatele principale ale calitatii

Ca sa fie mai clar la ce ne referim, sa luam un exemplu. Un producator de automobile promite cumparatorilor ca masina pusa pe piata poate atinge 100 de km in 5 secunde. Un altul, promite atingerea vitezei de 100 de km in 7 secunde. Niciuna dintre acestea nu este o specificatie privind calitatea, ci o specificatie privind performanta din punct de vedere a demarajului – adica o cerinta. Acum testam masinile. Prima masina pentru care specificatia este de 5 secunde, real, atinge viteza de 100 de km in 5.5 secunde, in timp ce a doua masina, pentru care s-a specificat durata de 7 secunde, atinge viteza in 6.5 secunde. In acest caz, care este masina cu un nivel de calitate mai ridicat? Evident, cea de a doua masina! Unii dintre dumneavoastra ar putea argumenta faptul ca, prima masina este, totusi, mai rapida, deci este “mai de calitate”. Este adevarat ca este mai rapida, dar, cu siguranta va produce nemultumire clientului prin faptul ca nu atinge nivelul de performanta promis, pentru care clientul probabil a platit mai mult.

Un serviciu de calitate face exact ceea ce spune ca face.

Citandu-l astfel pe Ronseal - producator britanic de substante colorante pentru lemn - un produs sau serviciu de calitate "face exact ceea ce spune ca face", slogan publicitar devenit celebru. Acest lucru se traduce de fapt prin “conformarea la cerinte/asteptari”. Cu alte cuvinte, numai daca veti compara particularitatile, caracteristicile produsului sau ale serviciului oferit de dumneavoastra, cu astfel de cerinte/asteptari, va veti putea da seama, cat de bine corespunde produsul, serviciul respectiv acestor asteptari, adica cat de bun este din punct de vedere calitativ.

Dar despre ale cui cerinte/asteptari este vorba? Si ajungem astfel la problema majora privind definirea calitatatii, deoarece, evident, este vorba de asteptarile clientului. Ca urmare, in final, doar clientul este cel care defineste nivelul calitativ al produsului sau al serviciului oferit de dumneavoastra.


 
Articol scris de Ec. Dr. Ing. Nitu Liliana, Presedinte Asociatia Romana pentru Calitate - ARC, Reprezentant National al Romaniei in EOQ, in cadrul Parteneriatului pentru Calitate